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Bonjour à tous les lecteurs de Sun Inner Circle,
Dans ma contribution du mois dernier, je rappelais la nécessité de sortir de son bureau et d’aller sur le terrain pour dialoguer avec les clients, les partenaires et les autres parties prenantes. C’est d’ailleurs ce que je fais depuis quelques mois, et il m’a semblé intéressant de vous rapporter ce que j’entends ici et là. Je serais curieux de savoir si ces témoignages rejoignent vos préoccupations — ou celles de vos propres interlocuteurs.
De mon point de vue, ces visites remplissent plusieurs objectifs. Mon but premier est d’informer les acteurs externes sur l’approche de Sun, mais un autre enjeu, encore plus intéressant, consiste à parler avec mes homologues ou mes clients pour découvrir les défis auxquels ils ont affaire et les solutions qu’ils mettent en œuvre. Je ne manque jamais une occasion d’apprendre des choses qui pourraient me servir chez Sun.
J’amorce habituellement ces rencontres en parlant des problèmes auxquels fait face l’organisation informatique de Sun. Pour avoir testé certaines initiatives plusieurs centaines de fois dans le monde entier, je sais d’expérience que tous les CIO connaissent peu ou prou les mêmes difficultés. Les priorités peuvent varier, mais les problématiques sont relativement uniformes. Cet échange permet d’instaurer avec les directions informatiques un dialogue au long cours susceptible d’ouvrir les portes de l’engagement et du dialogue, offrant ainsi aux CIO un canal de communication dépassant la simple dimension commerciale. Toujours riches d’enseignements mutuels, ces relations et ces conversations peuvent se prolonger sur plusieurs mois.
Les CIO face à de sérieux problèmes budgétaires
Certaines tendances de fond émergent durant ces conversations. Sans l’ombre d’un doute, l’un des grands défis actuels réside dans les tensions budgétaires auxquelles les CIO doivent faire face du fait de la récession économique. Mes interlocuteurs cherchent par tous les moyens à réduire les budgets informatiques, et la tâche paraît encore plus ardue qu’au moment de l’implosion de la bulle Internet il y a huit ans. À l’époque, l’externalisation représentait la voie royale vers la réduction des coûts. Mais aujourd’hui, les choses ne sont plus aussi simples. Sous-traiter en Inde est devenu moins attractif du fait de l’augmentation des coûts salariaux et du climat de corruption mis en évidence par des scandales du type Satyam. La tendance chez les décideurs est plutôt de diversifier la stratégie d’externalisation — en l’étendant à d’autres régions — ou même de rapatrier une partie du travail, avec un fort impact sur la satisfaction client.
L’un des entreprises que j’ai visitées a ainsi sous-traité une part non négligeable de sa charge de travail vers un site sud-américain, estimant que cette destination se révélerait sensiblement plus économique que l’Inde. De fait, l’économie sur les coûts salariaux a atteint 25%. Mais ce dont l’entreprise aurait dû s’aviser avant de délocaliser son activité en Amérique du Sud, c’est que cette région présente un sérieux déficit de l’infrastructure de base. Les traitements informatiques ont donc bien été transférés vers cette destination, mais la communication avec le centre d’appels était constamment coupée du fait de fait de l’indisponibilité du réseau.
Il convient donc de se montrer prudent et d’envisager une stratégie d’externalisation multi-destination — voire même multi-région — pour se prémunir des multiples aléas politiques du monde contemporain.
Il convient donc de se montrer prudent et d’envisager une stratégie d’externalisation multi-destination — voire même multi-région — pour se prémunir des multiples aléas politiques du monde contemporain. Il importe de mettre en balance la maturité d’un marché tel que l’Inde avec les économies offertes par des régions comme l’Amérique du Sud ou l’Europe de l’Est. Par les temps qui courent, l’équation budgétaire est de plus en plus complexe à résoudre. J’estime pour ma part que la solution optimale doit associer réduction d’effectifs, externalisation et report de projets.
Les nouveaux défis de la conformité
Autre tendance, liée aux difficultés des marchés financiers: les CIO appréhendent une nouvelle vague de problèmes de conformité se rapportant aux lois Sarbanes-Oxley et consorts. Nombre d’entre eux s’inquiètent — probablement à juste titre — d’avoir à consacrer un temps croissant à la conformité. Dans un contexte de durcissement de l’environnement réglementaire américain, la crise actuelle de Wall Street ne peut qu’encourager une telle évolution. Encore une fois, des scandales tels que le naufrage de l’indien Satyam risquent également de susciter un renforcement de la réglementation à l’extérieur des États-Unis. Et en définitive, la responsabilité de ces contrôles financiers ou autresincombera au service informatique, seul détenteur des clés du royaume.
Préserver une communication fluide avec les employés
Dernière tendance clé,du moins chez les CIO les plus clairvoyants: un surcroît d’attention au capital humain. Quel que soit le scénario — et à moins de mettre la clé sous la porte — , il est vrai que vous serez amené à réduire les coûts par une combinaison des mesures évoquées plus haut. Ce qui n’empêche que vous resterez largement tributaire du personnel interne de l’entreprise. Devant les incertitudes que la récession fait peser sur vos collaborateurs, il est essentiel de maintenir un programme de communication, de réunions du personnel et d’entretiens individuels avec vos collaborateurs de tous les fuseaux horaires de façon à ce qu’ils puissent vous voir, vous parler et ainsi se rassurer. Je sais que les budgets sont serrés, que les déplacements coûtent cher et que la qualité de la visioconférence laisse souvent à désirer. Mais rien ne peut remplacer les conversations en face à face avec vos employés — et celles-ci sont aujourd’hui plus nécessaires que jamais.
L’avantage est que la reprise sera elle aussi mondiale. Qu’elle parte des États-Unis, d’Europe ou d’ailleurs, elle gagnera le monde entier.
Une mécompréhension persistante du véritable rôle de l’informatique
Pour avoir rencontré plusieurs centaines de clients dans le monde entier, je suis en mesure d’affirmer que la plupart des CIO nourrissent un même grief qui pourrait s’exprimer ainsi: « mon chef ne comprend pas ce que je fais ». Jusque dans les organisations internationales les plus vastes et les plus évoluées, il persiste une incompréhension fondamentale de l’activité réelle des équipes informatiques. Voilà ce dont les CIO souffrent le plus: non pas d’être tiraillés de toutes parts (cela fait partie de leur travail), mais d’être accusés de ne pas contribuer suffisamment au développement de l’activité — quand leur mission vitale est d’assurer le fonctionnement même de l’entreprise!
Une chose est sûre au sujet de la récession: il s’agit d’un phénomène mondial. Même si son épicentre était situé aux États-Unis, l’interconnexion entre nos économies est telle que cette crise ne pouvait que se propager à l’Asie, à l’Inde et à l’Europe. Nul n’est plus à l’abri de ce qui peut arriver où que ce soit sur la planète. L’avantage est que la reprise sera elle aussi mondiale. Qu’elle parte des États-Unis, d’Europe ou d’ailleurs, elle gagnera le monde entier. Espérons simplement qu’elle se produira le plus rapidement possible.
À très bientôt,
Bob Worrall
CIO, Sun Microsystems
cio@sun.com
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