Résoudre les défis informatiques liés aux marchés émergents

Bonjour à tous les lecteurs d'Inner Circle ! Je sais que, pour nombre d'entre vous tout comme pour les responsables de Sun, l'heure est à la révision du modèle économique de l'entreprise en réponse à l'évolution du marché mondial.

Vous êtes également nombreux à avoir lu notre article de Une de septembre avec Peter Ryan, EVP de Sun Global Sales and Services, qui évoquait une augmentation massive de la population, du parc d'applications, du vivier industriel et du portefeuille de services disponibles dans les économies émergentes. Selon lui, les entreprises desservant ces marchés en rapide croissance sont obligées de développer leur infrastructure organisationnelle et de réajuster leur gestion des ressources humaines en fonction des spécificités locales. Peter Ryan énumérait également plusieurs problèmes organisationnels liés à ces opportunités.

J'aimerais faire ici le point sur les défis singuliers qui attendent l'organisation informatique d'une entreprise cherchant à développer une offre de services sur un mode robuste et sécurisé dans des régions du monde où elle n'a encore jamais eu d'activité. En me fondant sur l'expérience de Sun, qui assure le support de plus de 50 000 employés et partenaires dans 170 pays, je distingue cinq problématiques majeures auxquelles le département informatique est confronté lors de toute expansion des services à l'international, et à fortiori sur les marchés émergents : l'infrastructure, la sécurité, la culture, la langue et les besoins spécifiques du marché local en matière de support et de services informatiques.

L'infrastructure
Dans des régions telles que l'Afrique, la Chine, l'Inde, l'Amérique latine, le Moyen-Orient et l'Asie du Sud-Est, il faut s'attendre à trouver une infrastructure moins développée qu'aux États-Unis ou dans une partie de l'Europe. D'entrée de jeu, l'organisation informatique aura donc une série de problèmes à résoudre en ce domaine. Sur le marché nord-américain, nous tenons pour acquis le fait que les utilisateurs disposent d'une connectivité haut débit avec nos serveurs. Mais il en va tout autrement dans certaines régions d'Afrique ou d'Amérique latine. Il est donc préférable que vos solutions — qu'il s'agisse d'applications ou de nouveaux services — soient conçues pour être également disponibles en mode déconnecté. A défaut de connexion permanente avec le serveur, les utilisateurs pourront ainsi télécharger leurs données pour les traiter sur un ordinateur portable ou un smart phone avant de renvoyer au serveur. Autre possibilité : offrir aux utilisateurs des modes d'accès alternatifs à vos services. Plutôt que de compter sur une connexion permanente au réseau, prévoyez des ressources, des processus et des procédures de secours pour pallier toute défaillance du circuit principal. Vous pourriez également proposer une connexion sans fil — permettrant d'utiliser les services en haut débit lorsque celui-ci est disponible — doublée d'une autre forme de liaison commutée ou sans fil.

N'oubliez jamais d'envisager vos services du point de vue des habitants de la région cible. Prenez conseil auprès de vos représentants commerciaux régionaux ou de consultants spécialisés afin de bien cerner les difficultés les plus courantes. Pour nous autres informaticiens, l'une des principales frustrations à surmonter est l'absence d'infrastructure fiable en matière de service téléphonique, d'accès haut débit ou sans fil ou même de télécopie. Ces problèmes sont pourtant courants et quotidiens dans bien des régions : il faut donc vous y préparer.

La sécurité
En matière de sécurité réseau, de nombreux pays en développement se contentent de standards bien inférieurs à ce qui existe dans d'autres régions du monde. De fait, ces pays n'ont pas pour priorité d'imposer des règles de sécurité comparables à celles qui pèsent sur les utilisateurs des réseaux américains. Basés sur des sites aussi éloignés que San Francisco, Singapour ou la Suède, nos plus de 20 experts en sécurité ont souvent fort à faire pour mettre en place des normes de sécurité appropriées dans des régions où ces règles sont perçues comme autant d'entraves bureaucratiques au progrès technologique et à l'efficacité commerciale. Il vous faudra dans bien des cas sensibiliser les utilisateurs à la nécessité des normes de sécurité et à leurs avantages pour l'entreprise. Vous devrez également travailler avec les dirigeants de certaines entreprises locales afin de gagner leur soutien pour l'effort d'éducation des utilisateurs finaux sur les enjeux clés de la sécurité.

Culture
Les attentes des utilisateurs vis-à-vis des services informatiques et de la connectivité réseau peuvent varier sensiblement selon le contexte culturel. Nous sommes souvent amenés à intervenir dans des entreprises locales pour une explication des principaux protocoles et des bonnes pratiques en matière d'utilisation des services informatiques. Dans certaines régions du monde où la bande passante est très onéreuse et relativement limitée, il nous a parfois fallu insister sur la nécessité d'exploiter ces services dans l'intérêt de l'entreprise — en évitant par exemple de les utiliser à des fins personnelles ou non professionnelles durant les heures de travail. Nous avons en effet recensé de nombreux exemples dans lesquels les utilisations personnelles du réseau entravaient l'activité de l'entreprise. Mais dans la plupart des cas (et moyennant un petit effort de sensibilisation), les utilisateurs finaux comprennent aisément l'impact négatif de leur comportement et y remédient spontanément.

La langue
L'obstacle linguistique a toujours été un frein à l'internationalisation des opérations. A partir de son centre d'appel mondial établi en Inde, Sun propose ses services dans un grand nombre de langues différentes, même si l'anglais reste la principale langue de travail de notre entreprise. Lorsque nous abordons des régions telles que l'Asie du Sud, l'Afrique et l'Europe de l'Est, force est cependant de constater que nombre d'employés n'ont pas l'anglais pour langue principale. Comment gérer une telle situation de la façon la plus économique possible ?

Afin de maximiser les principaux services rendus par le centre d'appel, nous proposons un arsenal complet de ressources d'aide en ligne et d'auto-assistance, ainsi qu'une fonction de chat permettant aux utilisateurs de contacter les équipes de support technique sans passer nécessairement par le téléphone. Nous avons en effet constaté que ce dispositif facilite la tâche des agents qui éprouvent des difficultés à tenir des conversations téléphoniques en anglais sur des sujets techniques. Dans certains cas — essentiellement pour les documents clés —, nous fournissons une version en langue locale de la documentation de support technique. Enfin, pour faire face à d'autres situations dans lesquelles la langue reste un facteur d'inhibition, nous coopérons avec l'encadrement local afin d'identifier des collaborateurs multilingues, qui joueront le rôle de points de contact principaux chargés de répercuter les problèmes techniques auprès de la communauté informatique.

Les besoins spécifiques en services et en support informatiques
La dernière grande difficulté consiste à développer des offres de services appropriées pour chaque marché. Dans le cas des marchés développés, le niveau de support proposé est d'ores et déjà très standardisé. Il existe en effet des standards en matière de niveau de service, de disponibilité du réseau, d'engagement de service, etc. Sur les marchés émergents en revanche, chaque pays est susceptible de privilégier un service en particulier par rapport à la moyenne du marché. Par exemple, le courrier électronique pourra s'avérer le service le plus stratégique dans tel petit pays d'Asie du Sud, où les services d'ERP ne joueront qu'un rôle mineur excepté à certaines périodes du mois. Nous devons donc être prêts à ajuster notre offre de services en conséquence.

L'inconvénient d'un modèle informatique centralisé est qu'il recherche toujours une optimisation à l'échelle globale. Dès que vous modifiez ce mode de fonctionnement pour un pays donné, les choses deviennent souvent très compliquées pour l'organisation informatique. Nous pallions cette difficulté en rencontrant les dirigeants et les opérationnels au niveau local, et en élaborant s'il le faut un document de spécification des besoins et/ou un contrat de niveau de service adaptés au contexte régional. En cas de nécessité, nous étoffons notre dispositif de support en déployant des effectifs supplémentaires pour couvrir ces besoins opérationnels. Tout en cherchant à limiter ce type d'intervention pour des raisons économiques, nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour appréhender et satisfaire les besoins opérationnels au niveau local.

Nous comptons bien sur le fait qu'avec le temps, le développement et la maturation de ces marchés permettront d'éliminer certaines spécificités de la demande client pour évoluer vers un modèle plus standardisé. Pour les informaticiens, c'est un défi permanent que d'accompagner les demandes de ces entreprises locales qui opèrent à la vitesse de la lumière et qui, dans bien des cas, mettent en balance leur besoin de standardisation et de réduction des coûts avec cette culture de l'hyper-croissance.

Permettez-moi encore une fois de dire combien j'apprécie le dialogue permanent qui s'est tissé avec les lecteurs d'Inner Circle. Continuez surtout à me faire part de vos questions, de vos commentaires et de vos préoccupations. Et rappelez-vous que je suis ouvert à toutes les suggestions de nouveaux sujets à débattre dans cette colonne.

Rendez-vous dans une prochaine lettre !

Bob Worrall
CIO, Sun Microsystems
cio@sun.com