Selon une étude récente effectuée par une société de suivi et d'évaluation des performances de sites Web professionnels, les services de soutien en ligne offerts par Sun dans le cadre du Centre de service en ligne Sun surpassent ceux offerts par les autres vendeurs de syst²mes destinés aux entreprises.

Les services offerts par le Centre de service en ligne Sun sont classés no. 1 par rapport aux services des autres vendeurs de syst²mes destinés aux entreprises, car ils apportent aux clients les ressources nécessaires pour le soutien de base et approfondi en ligne. Le Centre de service en ligne de Sun constitue un concept de gestion du service ö la client²le logique et complet. Il comprend les caractéristiques suivantes : mises ö jour des informations et des logiciels, commande et achats de services et soumission et visualisation des demandes de service.

Dans le cadre de cette évaluation, Sun s'est démarqué de Compaq, HP et IBM en ce qui a trait aux capacités de prise en charge en ligne. L'évaluation a été effectuée par Summit Strategies, un leader de la recherche et de l'information relatives aux marchés émergents et aux technologies.

Un point d'acc²s unique pour les services clients

Le Centre de service en ligne Sun (sun.com/service/online) est un portail Web con­u afin que les clients Sun bénéficient d'un point d'acc²s centralisé consacré ö leurs besoins en services. L'acc²s aux services peut varier d'un pays ö l'autre et dépend du niveau du contrat de prise en charge SunSpectrum.

Dans toutes les régions du monde et ö tout moment, les utilisateurs peuvent télécharger des correctifs de logiciels, mettre ö jour leur liste de contacts pour les contrats de prise en charge ou s'inscrire ö la formation en ligne en cliquant sur le lien Centre de formation Web de Sun. Les clients ont m°me la possibilité de vérifier en ligne l'état de la garantie de leurs produits et logiciels.

‚ Nous mettons ö la disposition des clients un point d'acc²s unique ö une vaste gamme de services, explique Holly Wilhelm, directrice du marketing de Sun pour les services électroniques mondiaux. Par souci de commodité pour nos clients, nous leur permettons de gérer les services Sun ö partir du m°me point, ö leur convenance. é

Lors de leur visite au Centre de service en ligne Sun, les clients choisissent le pays oð ils souhaitent recevoir le service puis, ö partir d'un point d'acc²s centralisé, choisissent parmi une sélection de services pratiques et complets et de prise en charge autogérée. Le Centre de service en ligne a été con­u dans le but de répondre aux besoins de chaque client, du libre-service et de la prise en charge autogérée au service complet.

Le Centre de service en ligne Sun est fondé sur la vaste base de données en ligne SunSolve de Sun, qui contient des solutions inspirées des questions posées par les clients et de l'expérience technique pratique de Sun. Gräce ö cette base de connaissance, les utilisateurs et les administrateurs syst²me peuvent effectuer des recherches exhaustives sur des informations ou des solutions précises. Etant donné que la plupart des questions ont déjö été résolues, ce moyen simple et efficace permet aux utilisateurs finaux d'obtenir les réponses dont ils ont besoin.

Amélioration de la satisfaction de la client²le

Sun a décidé d'offrir une prise en charge sur Internet pour deux raisons principales. Le premier objectif est de réduire les coÚts engendrés par le service ö la client²le accordé aux clients, partenaires et fournisseurs de services appartenant au réseau mondial Sun. Gräce au service ö la client²le en ligne, Sun profite des m°mes économies qui incitent nombre de clients Sun ö proposer leurs propres services et prise en charge sur Internet.

La deuxi²me motivation, plus fondamentale, de cette décision est l'amélioration du service ö la client²le. ‚ Nous visons ö améliorer le degré de satisfaction de nos clients par rapport au service Sun, déclare Mme Wilhelm. Il est certes intéressant de réduire les coÚts liés au service fourni. Mais en réalité, si nos clients peuvent profiter du service, des outils, de la technologie et de notre expérience ö leur convenance et de fa­on plus rapide, plus efficace et plus homog²ne, tout cela contribue ö leur satisfaction envers le service Sun é.

Prise en charge autogérée et libre-service

Sun a réussi ö faciliter le processus de demande de service en ligne et ö éliminer le besoin pour le client de passer un appel téléphonique. ‚ Les clients ont la possibilité de résoudre les probl²mes et d'obtenir des informations de fa­on indépendante, sans avoir ö s'adresser ö l'un de nos centres de solutions traditionnels, ajoute Mme Wilhelm. Ce processus peut °tre grandement accéléré et amélioré é.

Une fois les demandes saisies en ligne, les clients peuvent effectuer un suivi en ligne ou par téléphone. Les utilisateurs peuvent obtenir des renseignements en temps réel sur la personne responsable de leur cas, les actions entreprises ö ce jour et les questions en suspens. Selon Mme Wilhelm, l'objectif ö atteindre est la saisie de 10 % des demandes de service Sun d'ici le premier anniversaire du Centre, ö la fin de l'année 2001.

Universalité et disponibilité

Le Centre de service en ligne Sun est accessible ö partir de 35 pays. Les services sont spécialement con­us pour répondre aux besoins de la client²le Sun mondiale dans le pays d'exploitation de la société.

Par exemple, alors que les clients situés aux Etats-Unis r²glent généralement les transactions en ligne par carte de crédit, en Asie, ce mode de paiement ne fait pas partie des habitudes. Sun a donc spécialisé ses centres asiatiques de prise en charge dans le traitement des bons de commande et des factures. En outre, la conception des graphiques du site Web prend en compte les variations des vitesses de connexion Internet caractéristiques de cette région.

Le but visé est de garantir que les administrateurs syst²me re­oivent un service de qualité égale, qu'ils soient ö Pékin ou ö Détroit. ‚ Nos clients exigent de pouvoir °tre en interaction avec leurs vendeurs, explique Mme Wilhelm, et la solution est l'universalité et la disponibilité é.

Améliorations futures apportées au Centre de service en ligne de Sun

Sun s'engage ö apporter des améliorations constantes au site, et ce, gräce ö la participation des clients, qui contribuent ö la mise ö jour et ö la révision trimestrielles du site. Il existe différentes fa­ons de faire parvenir des commentaires ö Sun : feedback, sondages accessibles en ligne et comités consultatifs réunissant réguli²rement les clients et généralement consacrés ö un service particulier. ‚ Les clients n'hésitent pas ö formuler des commentaires é, affirme Mme Whilhelm. En outre, les gestionnaires du site Web consultent les fichiers journaux relatifs au trafic en ligne afin de s'assurer que l'exploration du site facilite la recherche des clients.

Parmi les récentes améliorations apportées au site, un outil de surveillance automatique ö distance est actuellement accessible par les clients de Sun, sans frais supplémentaires. Sun Remote Services (SRS) Net Connect est un outil Internet qui accroÓt potentiellement la disponibilité du service en détectant rapidement les probl²mes et en produisant des rapports de performance du syst²me. SRS Net Connect communique aux clients des informations sur leurs syst²mes par l'intermédiaire d'un portail Web sécurisé et protégé par mot de passe. Non seulement les utilisateurs sont prévenus par courrier électronique en cas de probl²me, mais ils re­oivent également des renseignements détaillés sur les événements qui surviennent dans leur environnement. Sun est alors en mesure de recommander activement des correctifs, des mises ö jour de la maintenance ou d'autres solutions destinés ö résoudre les probl²mes rencontrés occasionnellement par les clients.

Les prochaines améliorations apportées au Centre de service en ligne de Sun intégreront plus fid²lement des fonctionnalités existantes, notamment les groupes de discussion en ligne, les ressources de prise en charge destinées aux développeurs et les fonctions de commerce électronique. Selon Mme Wilhelm, l'objectif est de créer un portail modifiable par l'utilisateur, de sorte que les clients participent ö l'amélioration du service offert par Sun en donnant un aper­u plus détaillé de l'utilisation qu'ils font des produits et services Sun. Sun peut alors se fonder sur ces informations pour résoudre de fa­on dynamique les probl²mes rencontrés par les clients et recommander des programmes de formation en ligne adaptés aux besoins des utilisateurs finaux.